２０１２．３．２３ 岡本 隆博
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上記は、ＳＢＣ新宿クリニックの公式ＨＰのトップページである。 （２０１２．３．２３現在）
この冒頭に、次の文言が書いてある。
「顧客満足 ９０．９１％」
そして、この根拠については、これ以上の詳しい説明はないようであるが、 これはおそらく、下で示す調査結果をもとにした記述なのであろう。
このクリニックの大阪支院（２０１１年の暮れに開業） の営業マンであるＨ氏が、２０１２．２．２１に当店メガネのアイトピアへ営業に来られて、「患者さんを紹介してくだされば、患者さん一人につき１万５千円(高い手術なら３万円）をお支払いします」ということをおっしゃった（その書面もあり）のであるが、下記は、そのときにいただいた、クリニックの宣伝案内書に掲載されていたものである。
Ｈ氏が当店に来られた理由は、メガネ店なら近視手術の候補者のお客さんが大勢出入りしてそうであり、当店は支院に近いから、ということであろう。
Ｈ氏は、私が以前にこのクリニックに提出した公開質問の件はご存じないようであった。（Ｈ氏は、今回、当店のほかに眼科や飲食店などもまわっているとのことだった）
Ｈ氏によると、「新宿クリニック（以下、ＳＢＣと略す）で把握している近視手術の患者さんに対する追跡調査は上記の資料程度しかない」とのことであり、「この満足度調査はオリコン社が行なったもので、オリコンにこの調査結果を広告に使用する場合に、この広告の使用料金をオリコンに払うということで調査をしてもらったものであり、ＳＢＣ以外のレーシック術後の人も調査対象となっている」とのことであった。
そうであれば、ＳＢＣだけの調査の結果であるかのような記述はおかしいと思う。
そして、「薦めたい」ということと「満足している」ということは、必ずしもイコールではないかも、と思う。
なぜなら、たとえば、「自分はある点では困っていて自分自身は満足だとは言えないが、術後の相談で、そういうことで困っている人間は少ないとクリニックで聞いたので、そうであれば、視力回復については顕著で確実なので、やってみたらよいのかも」などと思って「薦めたい」という回答にしたのかもしれない。
だから、調査結果の「薦めたい」人の割合を、「顧客満足」と書き換えるのはどうかと思うのである。
これは「顧客満足度」と解釈されがちで、普通はある個人における「満足度」について、よく使われる表現でもあるから、「満足度９０．９１％」という表現は、いろんな人の満足度の数値を調べたら１００％満足の人もいれば、８０％くらい満足の人もいて、それらを平均したら、満足度９１％くらいになった」という解釈をされてしまいそうだから、やはり問題をはらむ表現であるとも言えよう。
また、Ｈ氏によると「調査結果のいかんによっては、その内容を調査依頼者（たとえばＳＢＣ）が気に入らなければ、この調査結果を利用しないということでもよく、そうであれば、ＳＢＣはオリコンにお金を払わなくてもよい」とおっしゃっていたが、そういう条件で調査をオリコンが引き受けたのであれば、金のかかる調査をする方としては、調査結果に対して、できるだけ（スポンサー）に気に入られるような「お化粧直し」
してみたくなるかもしれない、とも私は思うのである。
あるいは、得た回答のうち、自分が気に入らなかったものを、廃棄することもできないわけではない。
Ｈ氏によると「オリコンはこれ以上詳しいことは教えてくれないんです」とのことであるが、しっかりした公正な調査であれば、より詳しいこともスポンサーに示すことができるはずであるが、それがないことの理由は、ホントのことはスポンサーは見ない方がお互いのためによい、ということでこれ以上詳しいことは教えない、ということなのかもしれない、などと私は勝手に推察したりもする次第である。
この調査結果については
・ちゃんとした学術的な統計調査ではないので、調査の方法の適切さがどうか。
・術後どれだけの期間の人に対してなされた調査なのか。
このへんも不明である。
それと、他人に勧めたくないという答えがゼロ％であったというのも、「本当かな？」と思ってしまう。
この回答で『どちらともいえない』というのは、実は「満足な点よりも不満が多いので、どちらかと言えば勧めたくない」ということなのかな、とも思ってしまう。
そして、この調査において私が一番疑問を感じるのは、眼疾患のあった人や、強度近視の人を調査対象から外しているということである。
もし、そういう人もこの調査の対象に入れたら、どういう結果になるのだろうか？
私の推測では、おそらく「全体の２割以上が後悔している」ということではないかと思う。
＊なお、Ｈ氏によれば、「ＳＢＣでは、いま日帰り手術も多い」ということである。
検査、説明、同意書にサイン、両眼共に手術、これらを一日ですませてしまうということである。
患者さんに家へ帰ってじっくり考える暇を与えないで手術してしまおう、
ということではないと思いたいが……。
